一、【背景材料】

日前，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《銀行業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法(試行)》，對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有效防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)金融穩(wěn)定和市場信心起到了積極作用。這一舉措的出臺(tái)，為金融機(jī)構(gòu)提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了指導(dǎo)。

二、【解讀分析】

信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理對金融機(jī)構(gòu)的重要性不言而喻。良好的聲譽(yù)是金融機(jī)構(gòu)的立身之本。金融機(jī)構(gòu)能否持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營，很大程度上取決于消費(fèi)者的信賴度。在日常生活中，進(jìn)入銀行時(shí)，我們會(huì)注意到清潔的地板、柔和的照明、統(tǒng)一服裝的工作人員等。這些都是金融機(jī)構(gòu)展示業(yè)務(wù)實(shí)力和獲得消費(fèi)者信任的方法。另外，大眾的心理期待對其投資決策有很大影響。當(dāng)金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)良好時(shí)，消費(fèi)者往往愿意處理業(yè)務(wù)。相反，當(dāng)該機(jī)構(gòu)聲譽(yù)出現(xiàn)問題時(shí)，消費(fèi)者往往不愿意處理業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)甚至可能困難。

只有聲譽(yù)好，基業(yè)才能長青。一次投訴，一張罰單在輿論上的發(fā)酵，可能會(huì)破壞金融機(jī)構(gòu)辛苦積累的良好聲譽(yù)。近年來，金融機(jī)構(gòu)輿論事件經(jīng)常發(fā)生，問題的根源是一些金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理意識還很弱，對出現(xiàn)的負(fù)面輿論只采取危機(jī)宣傳的方式，希望臨時(shí)滅火等行為。要認(rèn)識到，口碑風(fēng)險(xiǎn)對金融機(jī)構(gòu)的正常經(jīng)營同樣會(huì)產(chǎn)生很大的影響，相比于傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)因素，口碑風(fēng)險(xiǎn)受外界因素的影響更大，應(yīng)對也更加復(fù)雜。良好的口碑必須日常精心維護(hù)、構(gòu)建，金融機(jī)構(gòu)必須提高口碑風(fēng)險(xiǎn)管理水平，將口碑風(fēng)險(xiǎn)管理納入全面的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，建立科學(xué)合理、及時(shí)高效的風(fēng)險(xiǎn)防范和處理機(jī)制。

做好口碑風(fēng)險(xiǎn)管理，要求金融機(jī)構(gòu)更好的維護(hù)消費(fèi)者利益。說到底，做好口碑風(fēng)險(xiǎn)管理最根本的舉措還是合法規(guī)范經(jīng)營，保護(hù)消費(fèi)者利益，從源頭杜絕負(fù)面評價(jià)。有時(shí)金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)有問題，是因?yàn)樽约簺]有誠實(shí)的信賴經(jīng)營，忽視了消費(fèi)者的利益。其次，提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)等合法權(quán)益。《辦法》要求金融機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)，積極接受輿論監(jiān)督，及時(shí)應(yīng)對消費(fèi)者的合理訴求等。只有積極披露真相，消除公眾的疑問，才有可能降低謠言等可能產(chǎn)生的負(fù)面效果。

做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，相關(guān)人員應(yīng)充分重視。監(jiān)管部門應(yīng)加大處罰和打擊力度，抑制謠言等制造和傳播。媒體要堅(jiān)守新聞職業(yè)道德，增強(qiáng)專業(yè)分析判斷能力，使謠言等喪失傳播渠道。消費(fèi)者自身也必須提高對各種信息的識別能力。堅(jiān)持理性判斷，不順風(fēng)，不盲目，從權(quán)威渠道獲取信息。做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，為金融機(jī)構(gòu)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，防止金融風(fēng)險(xiǎn)解決提供堅(jiān)實(shí)的保障。

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