一、【背景材料】

近幾年來(lái)，民航運(yùn)輸?shù)玫搅搜杆侔l(fā)展，民航已經(jīng)成為社會(huì)公眾出行的主要方式之一，人們對(duì)民航服務(wù)的種類、范圍、能力和水平提出了更高的要求。重視客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督管理，著力加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理能力和服務(wù)規(guī)范意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)技能。為了進(jìn)一步規(guī)范國(guó)內(nèi)國(guó)際旅客、行李運(yùn)輸秩序，有必要在總結(jié)近年來(lái)旅客運(yùn)輸服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)原民航總局頒布的《中國(guó)民航旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》和《中國(guó)民航旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》進(jìn)行整合修訂，使之更加注重提升民航服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，并從管理層面對(duì)民航旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范，提高人們對(duì)民航服務(wù)的滿意度和獲得感。

二、【解讀分析】

明確了提供公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)的有關(guān)市場(chǎng)主體的總體要求。第一，明確承運(yùn)人的責(zé)任。主要包括交通總條件的制定、發(fā)布、修改、備案等具體要求，以及對(duì)其航空銷售代理、地面服務(wù)代理的督促和備案責(zé)任。第二，規(guī)定了平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)內(nèi)航空銷售代理的核驗(yàn)義務(wù)和督促責(zé)任，以及處理乘客與平臺(tái)內(nèi)航空銷售代理之間投訴糾紛的義務(wù)。第三，規(guī)定了機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)對(duì)地面服務(wù)代理機(jī)構(gòu)和候機(jī)樓經(jīng)營(yíng)者的管理要求和監(jiān)督責(zé)任。第四，規(guī)定了航空信息企業(yè)完善其相關(guān)信息系統(tǒng)功能的責(zé)任。

集中精力抓好機(jī)票銷售、改簽退票等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。首先，為了更好地保護(hù)旅客知情權(quán)，規(guī)定了承運(yùn)人及其航空銷售代理人在訂票時(shí)告知主要服務(wù)信息、運(yùn)輸條件告知、出票后告知等要求。其次，針對(duì)客票變更、退票環(huán)節(jié)中旅客投訴反映較多的問(wèn)題，明確各種情況下的變更、退票原則性要求，以及退款期限，以進(jìn)一步提高旅客的出行體驗(yàn)。

優(yōu)化旅客在航班和行李運(yùn)輸環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，確保旅客高效出行、方便出行、安全出行。第一，明確了機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)在服務(wù)保障設(shè)施、設(shè)備、標(biāo)識(shí)指引等方面的責(zé)任和義務(wù)，最大限度地方便旅客乘坐飛機(jī)。其次，明確了承運(yùn)人及其地面服務(wù)代理人和機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)告知旅客乘機(jī)信息的義務(wù)，以方便旅客及時(shí)乘機(jī)。第三，要求承運(yùn)人和機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)制定旅客突發(fā)疾病等情況下的應(yīng)急處理預(yù)案，保障旅客的生命和健康。第四，規(guī)定了有關(guān)各方對(duì)旅客行李的監(jiān)管與保護(hù)責(zé)任，以及承運(yùn)人對(duì)旅客行李的運(yùn)送要求和對(duì)行李延誤、丟失、損壞等處理要求，以提高行李運(yùn)輸質(zhì)量，保障旅客財(cái)產(chǎn)權(quán)益。

暢通旅客維權(quán)渠道，加強(qiáng)旅客投訴處理的閉環(huán)管理，切實(shí)維護(hù)旅客合法權(quán)益。第一，加強(qiáng)相關(guān)市場(chǎng)主體投訴處理能力要求，規(guī)范投訴處理程序和時(shí)限，健全投訴反饋機(jī)制，提高旅客投訴處理效率和質(zhì)量。第二，明確民航消費(fèi)者事務(wù)中心受民航總局委托，統(tǒng)一受理旅客向民航管理部門提出的投訴，并要求其暢通投訴渠道，提高服務(wù)效率。

掃碼聯(lián)系華圖遴選老師，獲取各省遴選考試備考資料，考情分析，筆試面試題!

相關(guān)產(chǎn)品推薦：2025年遴選公務(wù)員筆試龍騰尊享班